Tjänsteanteckning: mall, exempel och vad som ska med

01

Vad är en tjänsteanteckning?

En tjänsteanteckning är en anteckning som en tjänsteman gör för att dokumentera uppgifter som har kommit in muntligt i ett ärende: ett telefonsamtal, ett besök i receptionen, ett digitalt möte eller ett samtal vid ett hembesök. Den kan också dokumentera en åtgärd handläggaren själv har vidtagit, som att ha ringt en referens eller kontrollerat en uppgift.

Tjänsteanteckningar används i kommuner, regioner, statliga myndigheter, skolor och socialtjänsten. I socialtjänsten heter motsvarigheten ofta journalanteckning. Poängen är densamma: det som har betydelse för ärendet ska finnas i akten, inte bara i någons minne.

02

Vad lagen kräver: förvaltningslagen 27 §

Förvaltningslagen (2017:900) 27 § säger: ”En myndighet som får uppgifter på något annat sätt än genom en handling ska snarast dokumentera dem, om de kan ha betydelse för ett beslut i ärendet. Det ska framgå av dokumentationen när den har gjorts och av vem.” Tjänsteanteckningen är det vanligaste sättet att uppfylla kravet.

Tre ord i paragrafen är värda att lägga på minnet. Snarast: skriv anteckningen samma dag, inte när ärendet ska avgöras. Betydelse: allt som kan påverka beslutet ska med, även det som talar emot det du tror blir utgången. När och av vem: anteckningen ska vara daterad och visa vem som skrev den.

Speciallagar kan ställa fler krav, och de går före förvaltningslagen. I socialtjänsten gäller socialtjänstlagen (2025:400) 14 kap. 3 §: beslut och åtgärder ska dokumenteras, liksom faktiska omständigheter och händelser av betydelse.

03

Vad ska en tjänsteanteckning innehålla?

En tjänsteanteckning ska kunna läsas av en kollega, en chef eller parten själv och förstås utan att du förklarar. Ta med:

• Ärende och diarienummer, så att anteckningen hamnar i rätt akt.
• Datum och tid för kontakten, och hur den skedde: telefon, besök, e-post utan bifogad handling, digitalt möte.
• Vem som lämnade uppgifterna, och i vilken egenskap: part, ombud, anhörig, annan myndighet.
• Uppgifterna i sak. Återge med uppgiftslämnarens egna ord när formuleringen spelar roll.
• Vilka åtgärder som vidtogs eller planeras, till exempel att en komplettering begärdes.
• Din bedömning, om du gör en, tydligt avskild från uppgifterna.
• Vem som skrev anteckningen och när. Det kräver förvaltningslagen.

04

Allmän handling och partsinsyn

Tryckfrihetsförordningen undantar vissa minnesanteckningar från att vara allmänna handlingar, men undantaget gäller inte den del som tillför ärendet en sakuppgift. En tjänsteanteckning som dokumenterar uppgifter av betydelse för ärendet blir därför allmän handling, senast när ärendet har avgjorts. Om den kan lämnas ut till någon som begär det avgörs genom en sekretessprövning enligt offentlighets- och sekretesslagen.

Parten har dessutom rätt att ta del av allt material som har tillförts ärendet (förvaltningslagen 10 §). Innan myndigheten beslutar ska parten som huvudregel få veta om material av betydelse för beslutet och få yttra sig över det (25 §). Skriv alltså varje tjänsteanteckning som om parten ska läsa den. Ofta gör hen det.

05

Så skriver du en tjänsteanteckning som håller

Några vanor som gör tjänsteanteckningen användbar och svår att ifrågasätta:

• Skriv direkt efter samtalet. Efter en timme har detaljerna redan börjat glida.
• Skriv sakligt och neutralt. Undvik värderande ord som ”aggressiv” eller ”ovillig” och beskriv i stället vad som sades eller hände.
• Skilj på vad uppgiftslämnaren sa och vad du bedömer.
• Ta bara med det som behövs för ärendet. Uppgifter om personer som saknar betydelse för beslutet hör inte hemma i akten.
• Skriv så att parten förstår: inga interna förkortningar.
• Läs igenom innan du registrerar anteckningen. Behöver du rätta något i efterhand: gör det öppet, med datum och namn, i stället för att skriva över.

06

Telefonsamtal: spela in, transkribera, skriv anteckningen

De flesta tjänsteanteckningar handlar om telefonsamtal, och där är minnet den svaga länken. Med Klangs mobilapp kan du spela in telefonsamtalet, med uppgiftslämnarens vetskap. Efteråt har du en transkription och en sammanfattning, och kan kontrollera exakt vad som sades innan du skriver anteckningen. Själva tjänsteanteckningen skriver du, eftersom det är du som ansvarar för den.

Det är organisationen som avgör om och hur samtal får spelas in och transkriberas i en viss verksamhet: rättslig grund, informationssäkerhet och hur länge inspelningen får sparas. En inspelning hos en myndighet kan i sig vara en handling, så den behöver hanteras enligt er dokumenthanteringsplan. Klang behandlar data i Europa, erbjuder personuppgiftsbiträdesavtal och finns även on-premise för verksamheter där inspelningarna inte får lämna det egna nätverket. Klang används bland annat av Kalmar kommun, Göteborgs Stad och Helsingborgs stad.